1. Показатели результата
Для большинства коммерческих команд важны оплаченная выручка, валовая прибыль или маржинальный доход — выбор зависит от экономики бизнеса. Также могут учитываться новые клиенты, повторные продажи и доля выполнения плана.
Финансовый результат нельзя объяснить только усилиями менеджера. Влияют качество спроса, продукт, сезонность, производственные ограничения и сроки согласований.
2. Показатели движения по воронке
Конверсии между этапами и длительность сделки показывают, где команда теряет потенциальный результат. Сравнивайте показатели по одинаковым типам клиентов, каналам и моделям продажи.
В B2B длинные сделки требуют контроля согласованных следующих шагов и продвижения по критериям покупки; в B2C может быть важнее скорость реакции и качество консультации.
3. Показатели исполнения
Полнота карточки сделки, соблюдение сроков задач, наличие следующего действия и отсутствие необъяснимых «зависаний» помогают оценивать дисциплину CRM.
Эти цифры не должны стать самоцелью: заполненная карточка без содержательной работы с клиентом не означает хорошую продажу.
4. Качество работы с клиентом
Проверяйте, насколько менеджер установил потребность, выяснил критерии решения, подтвердил релевантность предложения и согласовал следующий шаг. Для сложных B2B-сделок полезно учитывать участников закупки и их позиции.
Критерии качества должны быть наблюдаемыми: по звонку, встрече, переписке или записи в CRM. Размытая оценка «хорошо пообщался» не годится.
5. Как не перегрузить команду
Начните с небольшого набора KPI, у каждого из которых есть управленческая цель и понятный владелец. Покажите менеджерам, зачем собираются данные и какие решения будут приняты при отклонениях.
Мотивацию и премии не стоит строить на показателях, на которые сотрудник не способен существенно повлиять. Пересматривайте KPI после изменения модели продаж.
Вывод
Хорошая система KPI показывает не только то, сколько компания заработала, но и почему получила именно такой результат — и какое действие требуется дальше.